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Je viens de vivre une expérience assez drôle et surtout très intéressante. Mon beau-père, qui utilise internet depuis 5 ans assez assidûment, refuse à chaque fois d’acheter en ligne. On serait tenter de dire : il a peur de se faire avoir ou encore qu’il a trop regardé TF1, PAS DU TOUT !
Je vous explique cela immédiatement, et vous allez voir que beaucoup de ecommerçants perdent de l’argent…

 
ecommerce
 

Plantons le décor

Je suis chez moi, du côté de Cannes, je suis en train de travailler pour mes clients. L’iphone s’allume (il est toujours en silencieux) et je vois le prénom de mon beau père s’afficher.
Je décide alors de faire une pause et de prendre des nouvelles de la famille limougeaude (que j’aime particulièrement, mais c’est HS non?).
Il aimerait mon aide pour passer une commande de produit sur internet, et m’explique clairement qu’il ne veut pas le faire lui-même.

Pourquoi ?
Parce qu’il ne comprend pas comment marche un site ecommerce et qu’il déteste perdre son temps. Il va me prouver en une vingtaine de minutes que beaucoup de commerces se plantent et perdent des clients bêtement !

 

Challenge : le faire acheter sur un site ecommerce en le guidant par téléphone

Je me suis dit : tentons l’expérience, j’aimerais qu’il voit à quel point c’est facile et qu’il arrête d’avoir « peur » (surtout pas envie) de le faire.
Je décide donc de le guider pas à pas dans sa recherche et son achat de produit.
Et là, j’ai compris très vite que NOUS (les pros du web), étions parfois à côté de la plaque…

 

La dure vérité

On pense que notre processus d’achat est clair, simple, efficace, mais c’est souvent faux. Ce n’est pas du tout naturel et quasiment incompréhensible pour un débutant (et même parfois les non-débutants) !
A chaque écran, je me rendais compte qu’il ne comprenait pas la logique (c’est pourtant quelqu’un de très intelligent).

Quelques exemples:
On lui demandait d’entrer son nom d’utilisateur et son mot de passe, il me répond : « lesquels, ceux de SFR? »
On lui demandait un mot de passe, il me répond : « quel mot de passe? »
On lui demandait sa date de naissance, il me répond « pourquoi faire? » (bien entendu, c’était facultatif)
On lui ré-affichait une page en lui indiquant une erreur. Pour lui, le site ne fonctionnait pas correctement.
On lui proposait des options inutiles, alors qu’il voulait juste acheter et payer au plus vite…
Il m’a demandé aussi une fois son panier affiché pourquoi lorsqu’il entrait des quantités, il fallait en plus appuyer sur un bouton de mise à jour.
J’en passe et des meilleurs.
Pas un écran ne s’est affiché sans une incompréhension, pas UN SEUL !
Il a d’ailleurs abandonné, et j’ai du prendre le relai moi-même, triste…

 

Combien de clients perdus bêtement ?

Combien de clients perdus par tous ces e-commerce ? Combien de client déçus par l’expérience utilisateurs? La question se pose, vraiment.

 
En tout cas, ça fait du bien de temps en temps de voir les « vrais » gens utiliser le web. On voit encore tout le boulot que nous devons effectuer pour être meilleur !