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Je souhaite vous aider aujourd’hui à gérer les réclamations de vos clients. J’illustre cet article par une mésaventure qui vient de m’arriver…

Gestion clients mécontents

Comment gérer les réclamations de vos clients?

Fin Septembre 2010, étant un passionné de la série de jeux vidéos PES (un jeu de foot sur PC créé par KONAMI), je m’offre la nouvelle version comme chaque année.
Problème: leur système pour jouer en ligne sur PC ne fonctionne pas correctement (cela fait des années qu’on leur dit que ce système est ridicule par rapport à la concurrence, mais ils n’écoutent visiblement pas leurs clients).
Je leur envoie donc un mail complet expliquant la situation, puis je retourne travailler.

Hier (soit 1 mois et demi après ma demande), je reçois un mail de réponse de KONAMI !
Voici le mail en question:
« Cher client,

Merci d’avoir contacté l’équipe de support à la clientèle de Konami.
Malheureusement votre requête était incomplète. Nous aurions besoin de plus d’informations. Veuillez s’il vous plaît envoyer un nouveau mail en essayant de détailler votre problème le plus précisément possible. Si possible, pouvez-vous nous indiquer les détails suivants :

* Quelle plateforme utilisez-vous pour jouer à PES ? (PC/PS3/Xbox360)
* Quel est le message d’erreur que vous recevez ?
* Depuis quand rencontrez-vous ce problème ?
* Le problème se produit-il fréquemment ?
* Avez-vous effacé un ancien compte Konami et/ou essayé d’en créer un nouveau ?
* Avez-vous déjà vérifié, à l’aide de nos outils en ligne, si tous les ports nécessaires étaient ouverts dans les options de votre routeur et de votre pare-feu ? (Vous pouvez trouver ces outils à l’adresse : www.konami.jp/we/online)

Merci beaucoup de votre coopération. »

Incroyable ! On me réponds 1 mois et demi après ma demande pour me dire qu’il manque des informations, que dire?
En plus, je leur avait donné un nombre important d’informations, il était très simple de savoir qu’il s’agissait d’un jeu PC avec le numéro de licence…
Heureusement que j’ai réglé le problème seul entre temps, en parcourant pendant des heures les forums de discussion…

Vous venez de lire le parfait exemple de ce qu’il ne faut pas faire pour la gestion de vos réclamations clients.

Sachez qu’un client mécontent est capable aujourd’hui de le dire à la terre entière grâce à internet, et qu’il peut écorner pour longtemps votre image. Soyez réactif et efficace dans la gestion de ces réclamations.

Voici quelques conseils:

  • Répondez le plus vite possible, au moins pour dire que vous allez prendre en compte la réclamation (et arrêtez de vous dire que vous n’avez pas le temps, il s’agit d’une priorité absolue!).
  • Soyez empathique, essayez de comprendre réellement le souci de votre client, et mettez-vous à sa place.
  • Trouvez une solution le plus vite possible, qui saura satisfaire votre client
  • Ne rejetez jamais la faute sur quelqu’un d’autre, VOUS êtes responsable, car VOUS représentez votre entreprise et vos services.
  • Une fois le problème réglé, offrez quelque chose à votre client (une remise, un petit cadeau…)

Si vous traitez vos clients mécontents de cette manière, ils seront finalement satisfaits de vos services et seront les premiers à vous recommander auprès de leur entourage, pensez-y !

Et vous, comment gérez-vous les réclamations de vos clients mécontents?