En 3 ans, j’ai doublé le chiffre d’affaire de Crystal Music et plus particulièrement du site e-commerce violon.com.
Comment ? C’est à la fois tellement facile et tellement complexe.
Je m’appelle Alexandre SANTONI, je suis le gérant de l’agence de création de visibilité web KEEG et de l’entreprise Crystal Music. Même en étant à taille plus qu’humaine, violon.com est sans doute le site Internet spécialisé leader en France. Une lancée incroyable dans le monde de la vente de produits et de superbes violons (et autres), moi qui vient initialement du service.
C’est à force de travailler avec des e-commerçants que j’ai eu envie de me lancer dans l’aventure entrepreneuriale sur ce secteur d’activité avec un produit qui me fait vibrer et qui sort de l’ordinaire. Voici 3 ans plus tard 5 points qui me semblent parmi les plus importants pour avancer en e-commerce.
Etre un champion du violon et surtout du reste ?
Le plus difficile a été de se rendre compte qu’en e-commerce avec une petite structure (3 associés avec une autre activité principale et 1 salarié), on doit être ingénieur partout et à tous les niveaux.
Il faut :
- Connaître parfaitement ses produits
- Etre capable de conseiller et vendre
- Savoir gérer les fournisseurs
- Disposer d’un côté technique pour ses sites
- Etre en mesure d’être bon communiquant
Tout ceci n’est qu’un tout petit panel de l’exceptionnel savoir qu’il faut déployer pour s’en sortir et ensuite avancer. De mon côté, j’avais la chance d’être particulièrement qualifié sur la visibilité web (c’est mon métier). J’avais aussi l’avantage d’avoir des connaissances en développement web, en plus de connaître un peu le commercial puisque déjà gérant par ailleurs.
Mais est-ce réellement une chance ?
Avec le recul, peut-être pas. A trop vouloir faire soi-même parce qu’en capacité d’être plus ou moins compétent partout, on ne se concentre pas sur les véritables priorités et on ne fait pas le meilleur travail possible. L’objectif est aussi de s’entourer pour pouvoir continuer à développer, que ce soit en interne ou en externe.
L’importance de l’outil
L’outil qu’est le site Internet est aussi d’une importance capitale. Clairement, j’ai l’intime conviction qu’avoir un outil bien ficelé et au goût du jour est un avantage indéniable. Chez violon.com, nous sommes sur un CMS fonctionnel mais ayant un poil d’âge, ce qui pose problème sur la rapidité du « back end » (les coulisses du site) et aussi sur l’ajout de fonctionnalités. Avoir un outil plus puissant nous aiderait clairement dans le développement de l’entreprise.
Dans l’idée, je conseille à quiconque de bien maintenir son outil au goût du jour selon les possibilités humaines et financières.
La gestion de temps
Qu’on se le dise, le e-commerce est particulièrement chronophage. Particulièrement. Toute action prend un temps non négligeable. Créer une fiche produit digne de ce nom : c’est long. Mettre en place des promotions : C’est long. Tout est particulièrement long.
En plus de ça, une micro-problématique génère un temps perdu considérable.
Un produit en rupture et un client qui attend ? Ce sont des minutes ou des heures de gestion inutile.
Un problème de livraison ? C’est exactement la même chose.
Je ne peux que conseiller à tout le monde de travailler de telle manière de tendre vers le niveau 0 des problèmes : Au-delà de l’évidence de la satisfaction client, le temps en e-commerce est trop précieux pour en perdre.
Rémy parle de la gestion du temps ici :
Un investissement personnel total, à moins d’être un champion.
En lien avec le point précédent, je suis là aussi intimement persuadé et peut-être plus que dans d’autres business, l’investissement personnel doit être total pour réussir. A moins d’être un champion.
Mon activité première est mon agence de création de visibilité KEEG. Je ne sais pas si je suis un champion mais je suis satisfait de la progression que j’ai insufflée jusqu’à maintenant. Il n’empêche qu’être sur plusieurs fronts à la fois à ses limites que je sens de plus en plus.
Peut-être que si j’avais à refaire l’histoire, je me lancerais dans un tel projet à condition d’être exclusivement là-dessus (sauf à monter une mega-structure) ou avec un partenaire 100% dédié au projet.
La réussite passe par la conversion et la fidélisation
Issu du formidable monde du référencement et de l’acquisition de trafic, j’ai eu comme premier axe d’évolution l’acquisition de visiteurs et de nouveaux clients. Cette stratégie a été fonctionnelle et a permis d’augmenter le CA. Mais elle a aussi ses limites : le coût d’acquisition client est particulièrement élevé, quel que soit le canal travaillé.
La réalité d’une vraie réussite dans le monde de l’e-commerce est la conversion et la fidélisation. Bref, la vente et le re-vente.
J’ai fait il y a maintenant de nombreuses années (un siècle à l’échelle du web) mes armes sur des sites dit MFA (Made For Adsense, des sites pour gagner de l’argent via l’affichage de pubs Google adsense).
Du trafic (beaucoup si possible), quelques annonces publicitaires et la tirelire se remplissait seule, sans pratiquement aucun frais. Dans ce type de logique, on oublie complètement la fidélisation et on travaille assez peu la conversion.
Une vraie structure d’e-commerce demande d’aller bien plus loin que ça si on veut réussir. Les coûts fixes sont nombreux : locaux, salariés, crédit éventuel, maintenance et j’en passe.
Quelques conseils de Rémy pour la conversion ici :
Baisser ses prix ?
Si on fait la relation entre ces coûts et les coûts d’acquisition, on se rend compte que le compte n’y est pas forcément. L’obligation de travailler conversion et fidélisation devient vite réalité. Le piège est de vouloir baisser ses prix pour vendre. Oui, le critère prix est d’une extrême sensibilité mais ce n’est pas une stratégie pérenne (sauf cas particulier) : C’est du suicide à petit feu. Il faut que le client achète pour ce que vous êtes en fonction de vos armes, au-delà de cette notion de prix. Je conseille véritablement de travailler en ce sens.
L’e-commerce est une formidable expérience. Prendre les bonnes décisions est un indispensable, peut-être plus encore que d’autres secteurs. Aussi, il faut aimer ses produits et comme on dit par chez moi, leur amener de l’amour. J’aime mes instruments et je suis fier d’eux.
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